面向Ola之类的云电话公司，Uber认为政府服务领域的技术潜力巨大

Exotel是为Uber，Flipkart，Ola，Quikr，Practo和Nearbuy等公司在幕后工作的公司，如今在其云电话业务中已经成熟。从本质上讲，云电话消除了处理与电话相关的业务（如专用小交换机）的所有压力和大量成本，并提供了基于Web的自动电话系统。

在成立于班加罗尔（Bengaluru）的已有6年历史的公司的首席执行官Shivakumar Ganesan接受Moneycontrol的采访时，谈到了他们的旅程和前进的方向，以及语音将如何取代视频成为云电话领域的下一件大事。编辑摘录：

问：最近几年，云电话市场为您带来了怎样的进步？

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尽管云电话技术在印度已经使用了五年多了，但我们早期的时间是花在教育客户有关云电话技术如何帮助其业务上的。

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在最近几年中，随着电子商务和市场业务的兴起，云电话技术得到了发展。

借助Exotel，我们注意到的最大变化是，企业已经意识到一种“千篇一律”的方法不适用于软件。

如今，印度的云电话技术已被用于诸如为交付代理人，销售人员，服务员等现场工作人员提供动力和跟踪其客户沟通，保护客户隐私（号码掩盖）以及提高运营效率和代理生产率等情况。

问：企业正在从云电话提供商那里寻求什么样的服务？

A：如今，企业通常在传统的呼叫中心之外与客户互动。这包括与交付人员，驾驶员，供应商，服务提供商等的对话。诸如Ola和Uber之类的组织使用我们的服务进行号码屏蔽，从而实现号码匿名化。数字匿名允许乘出租车上的人与司机交谈，反之亦然，而不必使用自己的个人号码。去年，我们保护了该国3000万人的隐私。

他们还将我们的服务用于自动通话，短信更新，未接来电等。

不良的交货率，尤其是货到付款（COD）订单，是东南亚的电子商务和物流公司面临的一个问题。借助Exotel的COD确认自动呼叫服务，首次交付率提高了18％。

在他们最忙碌的季节中自动执行电话和短信，帮助他们与更多的父母一起工作，而每个孩子的入场券也不会因此而破裂。

问：随着将于今年发布的电信政策，您希望看到什么整合到云电话业务中？

A：我们希望NTP为建立在电信之上的服务建立无许可模式。

在OTT（顶级）服务提供商和云电话运营商之间促进创新的最好方法是消除许可的官僚主义。对于处于起步阶段的小型企业和企业而言，这是一种严重的威慑作用。尽管我们希望看到TRAI和DoT努力实现这一目标，但我们知道这是一个漫长的过程。同时，我们希望看到针对电信基础上的服务所需的许可证制定了清晰的指南，并明确了实施时间表。

还需要鼓励电信部门的创新。如果许可变得简单，我们肯定会看到这种情况。为了使公司易于创新，我们还应记住，对于这些初创公司而言，退出计划必须简单易行，以防商业模式失效。

他们还应考虑语音，视频和文本的融合，以提高企业生产力。手机号码应归类为敏感信息，应密切监控应用程序的访问权限。

还应该有针对OTT播放器的国家安全准则，包括类似WhatsApp的类似网络业务参数。

问：云电话对政府服务的潜力是什么？您在与任何政府客户合作吗？

A：云电话在政府服务领域具有巨大的潜力。我们与许多市政公司合作，包括那些旨在评估Swachch Bharat竞选活动有效性的公司。鉴于每个人都可以使用手机，因此打电话是与大众联系的最佳工具。

云电话可以通过提供特定区域的公民拨打其发出/反馈的公用电话号码的方式，轻松访问状态机。这简化了政府正确部门的听取过程。

云电话还可以为此类公共宣传计划提供支持，这些计划可以在几秒钟内扩展到十亿人。

问：随着聊天机器人和自动交互系统成为常态，您的业务将如何受到影响？您是在内部构建这些系统还是将其外包？

A：AI（人工智能）和聊天机器人在云电话中的实现现在正在普及。考虑到我们无法完全依靠我国的互联网和电话基础设施这一事实，可靠性是云电话的最大挑战之一。我们的系统是内部构建的。

问：云电话的下一个主要技术领域是什么？

A：语音将胜过视频。我们看到这逐渐成为现实。即使是不懂打字的人也可以将语音用作设备上的控制系统。

语音分析是云电话的下一个重大发展。语音已成为客户联系的主要方式。这对基于语音的分析的可用性提出了巨大的需求，这将提供关键情报以提高效率。

与客户进行电话交谈的情感分析将导致更好的客户参与度和满意度。声音在这里保持和成长，我们将站在声音的最前沿。

问：您今年对Exotel的投资和收入有何看法？

A：Exotel继续探索未来的增长途径。我们的领导层对某些行业特别是新兴行业非常看好，我们将继续投资为我们的客户构建更加直观和集成的解决方案。

我们现在无法透露收入数字。